1. Objet et champ d’application
Robrali (ci-après « nous ») présente dans cette politique les engagements et modalités de notre service client pour les articles de jardinage, de jardin et d’aménagement extérieur proposés sur notre boutique en ligne https://robrali.com. Notre service accompagne les consommateurs avant la commande, pendant sa préparation et son acheminement, puis après la réception des articles. Cette politique concerne les commandes destinées à la France métropolitaine, Corse comprise. Elle décrit les moyens de contact, les informations utiles au traitement des demandes et les démarches proposées en cas de difficulté, sans restreindre les droits légaux des consommateurs.
2. Moyens de contact et disponibilité
Vous pouvez joindre notre service client par courrier électronique à aide@robrali.com ou par téléphone au +1 (573) 826-3947. Les horaires de service sont du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale adaptée à l’heure d’été. Les messages transmis en dehors de ces horaires peuvent être examinés lors de la prochaine période de service. Le délai de réponse dépend notamment de la nature de la demande et des vérifications nécessaires. Nous cherchons à apporter une réponse utile dans un délai raisonnable et vous informons lorsqu’une recherche complémentaire est nécessaire. Les coordonnées postales sont reproduites à la section 13.
3. Conseils et informations avant la commande
Avant tout achat, notre service client peut vous aider à comprendre les informations figurant sur les fiches des articles, notamment leurs caractéristiques, dimensions, quantités, conditions de livraison et modalités de paiement. Nous vous invitons à communiquer la référence ou le lien de l’article concerné ainsi que votre question précise afin de faciliter les recherches. Les informations communiquées par notre service doivent rester cohérentes avec les caractéristiques essentielles annoncées sur la boutique. Lorsqu’une information déterminante nécessite une vérification, nous privilégions une réponse après confirmation plutôt qu’une indication incertaine. Les droits relatifs à l’information précontractuelle restent applicables.
4. Assistance à la commande et au paiement
Nous pouvons vous orienter en cas de difficulté pour vérifier le panier, saisir une adresse, comprendre le récapitulatif de commande ou identifier le statut d’un paiement. Les cartes Visa, Mastercard et American Express figurent parmi les moyens de paiement acceptés. Les montants sont présentés en euros (€). Nous ne demandons jamais de transmettre par courrier électronique ou par téléphone un numéro de carte bancaire complet, un code de sécurité ou un mot de passe. Si une transaction paraît interrompue, nous recommandons de vérifier le statut de la commande avant de renouveler le paiement. Les informations détaillées sont disponibles dans notre Moyens de paiement et notre Politique de confirmation et de gestion des commandes.
5. Confirmation et suivi des commandes
Après la validation d’un achat, un message de confirmation est normalement adressé à l’adresse électronique fournie. Nous pouvons vous aider à retrouver les informations relatives à la commande, à vérifier son état de préparation et à comprendre les indications de suivi disponibles. Pour faciliter l’identification de votre demande, indiquez votre numéro de commande, le nom associé à l’achat et l’adresse électronique utilisée lors du paiement. Les informations de suivi peuvent nécessiter un certain délai avant d’être actualisées par le transporteur. Nous examinons les demandes en tenant compte des renseignements effectivement disponibles et ne garantissons pas une mise à jour immédiate des événements logistiques.
6. Livraison et assistance logistique
Les commandes payées avant 18:00, heure de Paris, du lundi au vendredi sont normalement prises en charge le jour même ; les commandes réglées plus tard sont généralement prises en charge le jour ouvré suivant. L’expédition intervient habituellement dans les trois jours ouvrés après le paiement, et le délai estimatif de livraison est de huit à quinze jours ouvrés après le paiement, sous réserve des circonstances affectant l’acheminement. Selon l’envoi, le transport peut être assuré par DHL, UPS ou FedEx. Pour un total d’articles inférieur à 164,25 €, les frais de livraison standard sont de 9,35 € ; à partir de 164,25 €, la livraison standard est gratuite dans la zone desservie. Notre service client peut examiner les difficultés de suivi ou de remise. Les délais et recours applicables sont précisés dans notre Politique d’expédition.
7. Modification ou annulation d’une commande
Si vous souhaitez corriger une information de livraison, retirer un article ou annuler une commande, contactez-nous dès que possible en indiquant sa référence et la modification souhaitée. Nous recommandons de présenter une demande d’annulation dans les 48 heures suivant le paiement afin de faciliter son examen avant expédition ; cette recommandation ne limite pas le droit légal de rétractation. La possibilité d’interrompre la préparation ou le transport dépend de l’état réel de la commande. Lorsque l’annulation intégrale est acceptée avant l’expédition, les sommes encaissées pour la commande annulée, y compris les frais de livraison payés, sont restituées. Les modalités détaillées figurent dans notre Politique d’annulation de commande.
8. Assistance après réception et produits endommagés
Après la réception, notre service client peut examiner les signalements concernant un article manquant, endommagé, différent de celui commandé ou présentant un défaut. Nous vous invitons à communiquer le numéro de commande, une description précise de la situation et, lorsque cela est possible, des photographies utiles. La transmission de photographies facilite certaines vérifications, mais leur absence ne supprime pas automatiquement les droits légaux. Nous pouvons examiner les informations de préparation et de transport et organiser, selon les droits applicables et la situation, une réparation, un remplacement, un retour ou un remboursement. Les règles propres aux incidents de livraison figurent dans notre Politique de traitement des dommages liés au transport.
9. Retours, échanges, remboursements et garanties
Pour les achats de biens à distance, le consommateur dispose en principe d’un droit légal de rétractation de quatorze jours calendaires à compter de la réception, sous réserve des exceptions prévues par la loi. Nous présentons également une possibilité complémentaire de retour ou d’échange sous trente jours après réception, dans les conditions annoncées. Les garanties légales de conformité et relatives aux défauts cachés demeurent applicables indépendamment de ces modalités complémentaires. En cas de rétractation légale, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard quatorze jours après la notification, avec la possibilité prévue par la loi de le différer jusqu’à la récupération des biens ou la réception d’une preuve d’expédition, selon le premier de ces événements. Pour une rétractation totale, les frais initiaux de livraison standard effectivement payés sont remboursés dans les limites légales. Consultez notre Politique de retour et de remboursement et notre Politique d’échange.
10. Réclamations et recherche de solutions
Si vous estimez qu’une commande, une livraison ou une réponse du service client ne correspond pas à vos attentes ou à vos droits, vous pouvez présenter une réclamation par courrier électronique ou postal. Décrivez les faits, précisez la référence de commande lorsque cela est pertinent et indiquez la solution souhaitée. Nous examinons les éléments disponibles et pouvons demander des précisions strictement nécessaires à la compréhension du dossier. Notre objectif est de fournir une réponse claire et de rechercher une solution conforme aux obligations applicables. Une réclamation ne prive pas le consommateur de ses recours légaux. Lorsque la réglementation impose la communication d’un dispositif de médiation de la consommation, les coordonnées exactes du médiateur compétent doivent être communiquées après vérification, sans désigner un organisme non confirmé.
11. Respect, accessibilité et qualité des échanges
Nous cherchons à traiter les demandes avec courtoisie, clarté et attention, quelles que soient leur nature et leur complexité. Les échanges doivent rester respectueux afin de faciliter la compréhension et la résolution des difficultés. Lorsqu’un renseignement est incomplet ou qu’une vérification complémentaire est nécessaire, nous nous efforçons de le signaler plutôt que de présenter une hypothèse comme un fait établi. Vous pouvez préciser vos difficultés de compréhension ou demander des explications supplémentaires sur une procédure. Les engagements de service présentés ici ne constituent pas une garantie de résultat immédiat et ne réduisent pas les délais ou obligations imposés par la loi.
12. Confidentialité et protection des données
Pour répondre à une demande, nous pouvons utiliser les informations nécessaires à l’identification de la commande, à la compréhension du problème, à la communication avec le client et à l’exécution de la solution retenue. Nous cherchons à limiter la collecte aux données pertinentes et à réserver leur accès aux besoins du traitement. Nous ne demandons pas de transmettre des informations de paiement sensibles dans les échanges de service client. Les personnes concernées disposent, dans les conditions légales, de droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation et d’opposition, ainsi que d’autres droits prévus par le règlement général sur la protection des données. Les informations complémentaires figurent dans notre Déclaration de protection des données RGPD et notre Politique relative aux cookies.
13. Coordonnées du service client
Pour toute question avant ou après une commande, notre service client est joignable du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale, adaptée à l’heure d’été).
Service international / Entrepôt des retours
Adresse de contact : 25003 County Road 434 #434，Saint James，MO 65559, US
Adresse e-mail du service client : aide@robrali.com
Téléphone du service client : +1 (573) 826-3947