1. Objet et champ d’application
Robrali (ci-après « nous ») présente dans cette politique les démarches applicables lorsqu’un colis ou un article de jardinage ou d’aménagement extérieur arrive endommagé, incomplet ou dans un état ne correspondant pas à la commande. Cette politique concerne les livraisons effectuées en France métropolitaine, Corse comprise. Elle précise les vérifications recommandées à la réception, la manière de signaler un incident, les solutions envisageables et les droits du consommateur. Elle complète notre Politique d’expédition et notre Politique de retour et de remboursement, sans limiter les garanties légales ni les droits résultant des règles applicables à la livraison.
2. Vérification du colis lors de la réception
Nous recommandons de vérifier, dans la mesure du possible, l’état extérieur du colis au moment de sa remise. Des déchirures, des perforations, des traces d’écrasement, une humidité anormale ou une ouverture visible peuvent justifier une attention particulière. Si le transporteur permet de formuler des observations, vous pouvez décrire précisément les anomalies constatées sur le document de livraison ou dans l’outil de remise prévu à cet effet. Il est utile de conserver une copie de ces observations. L’absence de réserves au moment de la livraison ne signifie toutefois pas que vous renoncez à vos droits légaux, notamment lorsqu’un dommage n’était pas visible avant l’ouverture du colis.
3. Dommages visibles et dommages découverts après ouverture
Un incident de transport peut concerner uniquement l’emballage, affecter directement l’article ou ne devenir apparent qu’après le déballage. Lorsque l’emballage est abîmé mais que l’article semble intact, nous vous invitons à vérifier son état et son fonctionnement normal avant de jeter les protections. Si l’article présente une cassure, une déformation, une fissure, des pièces détachées ou une autre anomalie, cessez toute manipulation susceptible d’aggraver le dommage ou de présenter un risque. Un dommage constaté après l’ouverture peut également nous être signalé. Le fait que le colis ait été accepté ou ouvert ne supprime pas, à lui seul, les garanties et recours légaux.
4. Signalement d’un incident au service client
Pour faciliter une résolution rapide, contactez-nous dès que vous constatez un problème à l’adresse aide@robrali.com. Nous recommandons de le faire dans les 48 heures suivant la découverte de l’anomalie lorsque cela est possible, afin de faciliter les recherches logistiques. Cette recommandation est purement pratique : elle ne constitue pas un délai de forclusion et ne réduit ni le droit à la garantie légale de conformité ni les autres droits impératifs du consommateur. Indiquez le numéro de commande, le nom associé à l’achat, la date de réception et une description claire du problème. Nous vous répondrons afin de confirmer les informations utiles et d’expliquer les prochaines étapes.
5. Photographies et éléments utiles à l’examen
Lorsque cela est possible, nous vous invitons à transmettre des photographies de l’emballage extérieur, de l’étiquette d’expédition, des protections intérieures et de la zone endommagée de l’article. Ces éléments peuvent faciliter l’identification du colis, la compréhension de l’incident et les démarches de suivi auprès du transporteur. Vous pouvez également indiquer les pièces manquantes, la quantité concernée et toute différence entre le contenu reçu et le récapitulatif de commande. Nous ne demandons que les renseignements pertinents pour examiner la situation. L’impossibilité de fournir une photographie ou de conserver un emballage ne doit pas être considérée comme une exclusion automatique des droits légaux.
6. Articles manquants et colis incomplets
Si le colis reçu ne contient pas tous les articles annoncés, vérifiez d’abord si la commande a fait l’objet d’envois distincts, lorsque cette information est disponible. En cas de doute, contactez-nous avec votre référence de commande et la liste des éléments reçus et manquants. Nous vérifions les informations de préparation et de suivi afin de déterminer si un autre colis est en cours d’acheminement ou si une anomalie s’est produite. Si une partie de la commande n’a pas été livrée conformément au contrat, nous examinons les solutions légalement dues, notamment l’exécution de la livraison ou, lorsque les conditions sont réunies, la résolution et le remboursement correspondant. Le consommateur conserve les recours prévus par le Code de la consommation.
7. Examen du dossier et échanges avec le transporteur
Après réception du signalement, nous examinons les informations de commande, le suivi d’acheminement et les éléments communiqués. Selon l’envoi, le transport peut être assuré par DHL, UPS ou FedEx. Nous pouvons engager les vérifications nécessaires auprès du transporteur concerné, sans imposer au consommateur de régler seul un différend logistique qui relève de l’exécution de notre obligation de livraison. Nous vous informons des démarches utiles et des informations complémentaires raisonnablement nécessaires. La durée de cet examen peut varier selon la nature de l’incident, mais elle ne peut pas avoir pour effet de suspendre indéfiniment les obligations et délais légaux applicables.
8. Solutions en cas d’article endommagé ou non conforme
Lorsqu’un article livré présente un défaut de conformité, les droits prévus par la garantie légale de conformité s’appliquent dans les conditions du Code de la consommation. Le consommateur peut demander la mise en conformité par réparation ou remplacement, selon les conditions et limites légales. La mise en conformité doit être effectuée sans frais pour le consommateur, dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur, conformément aux règles applicables. Dans les situations prévues par la loi, notamment lorsqu’une mise en conformité est impossible, refusée ou n’intervient pas dans les conditions légales, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être demandée. Une solution de remboursement ou de remplacement est étudiée en fonction de la nature du dommage, de la disponibilité de l’article et des droits du consommateur. Aucune disposition de cette politique ne subordonne l’exercice des garanties légales à l’accord préalable du transporteur.
9. Frais de retour et organisation de la reprise
Lorsqu’un article est retourné au titre de la garantie légale de conformité et que les conditions de cette garantie sont réunies, les frais nécessaires à la mise en conformité ne doivent pas être supportés par le consommateur. Nous communiquons les instructions utiles à l’expédition ou à la reprise de l’article concerné selon la situation. Nous vous invitons à nous contacter avant un renvoi afin de recevoir des indications adaptées à l’article et à son emballage, sans que cette démarche ne puisse supprimer un droit légal. Si un article est volumineux ou difficile à transporter, les modalités pratiques doivent être appréciées de manière à respecter les obligations légales et à éviter un inconvénient majeur pour le consommateur. Les frais liés à un retour volontaire sans défaut relèvent, quant à eux, des conditions distinctes indiquées dans notre politique de retour.
10. Remboursement, remplacement et délais
Lorsqu’un remboursement est légalement dû à la suite d’une résolution du contrat pour défaut de conformité, il est effectué dans les conditions et délais prévus par le Code de la consommation. En cas de rétractation légale, des règles distinctes s’appliquent : le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de rétractation, avec la possibilité légale de le différer, pour les ventes de biens, jusqu’à la récupération des biens ou la réception d’une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements. Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès sur un autre moyen, sans frais supplémentaires liés au remboursement. Si un remplacement est retenu, nous vous communiquons les informations utiles concernant sa préparation et son acheminement. Les délais annoncés sont appréciés en tenant compte des obligations légales et de la disponibilité réelle de l’article.
11. Responsabilité pendant le transport et garanties
Dans les ventes à distance concernées, le risque de perte ou d’endommagement des biens est en principe transféré au consommateur lorsqu’il prend physiquement possession des biens, ou lorsqu’une personne qu’il a désignée, autre que le transporteur proposé, en prend possession, sous réserve des règles légales particulières. Lorsqu’un transporteur est proposé dans le cadre de la commande, les difficultés survenues avant ce transfert ne sont pas automatiquement à la charge du consommateur. La constatation d’un dommage à la réception doit être examinée au regard de ces règles et de la garantie légale de conformité. Les éventuelles démarches auprès du transporteur ne remplacent pas les obligations qui nous incombent envers le consommateur. Les garanties légales de conformité et relatives aux défauts cachés demeurent applicables indépendamment de la présente procédure.
12. Données personnelles et conservation des échanges
Pour traiter un incident de transport, nous pouvons utiliser les informations nécessaires à l’identification de la commande, au suivi du colis, à l’examen du dommage et à l’organisation de la solution retenue. Les photographies et messages transmis sont utilisés dans la mesure pertinente pour le traitement de la demande, la gestion des droits et le respect de nos obligations. Nous cherchons à limiter les données collectées et leur accès aux besoins du dossier. Les droits relatifs aux données personnelles, notamment les droits d’accès, de rectification et, dans les conditions légales, d’effacement, sont expliqués dans notre Déclaration de protection des données RGPD et notre Politique relative aux cookies.
13. Service client et coordonnées
Pour signaler un dommage, un colis incomplet ou une difficulté de livraison, notre service client est joignable du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale, adaptée à l’heure d’été).
Service international / Entrepôt des retours
Adresse de contact : 25003 County Road 434 #434，Saint James，MO 65559, US
Adresse e-mail du service client : aide@robrali.com
Téléphone du service client : +1 (573) 826-3947